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Il caso di successo Gefran all’evento “Multicanalità e CRM per la Customer Experience”

Treviolo, 24 giugno – l’evento “Multicanalità e CRM per la Customer Experience”, organizzato da ASAP e al quale abbiamo partecipato insieme al nostro caso di successo Gefran, è stato un interessante momento di approfondimento e condivisione sul tema sempre più importante e attuale della customer experience come modo per migliorare il ROI aziendale.

Dai dati presentati dall’università degli studi di Brescia e ASAP SMF emerge infatti che, a fronte di un percepito mutamento dei comportamenti d’acquisto del consumatore (sia in ambito B2B che B2C), le aziende ancora non riescono ad agire in modo efficace su un numero elevato di canali. In questo contesto sono le app e i social media i canali meno utilizzati laddove email, sito web e contact center rimangono ben saldi ai primi posti; si nota comunque una tendenza generale, specialmente nelle grandi aziende, verso un maggiore investimento tout-court che dovrebbe portare le aziende a sfruttare i diversi canali in maniera più equilibrata ed omogenea, arrivando così ad offrire ai propri clienti attuali o potenziali una vera e propria esperienza multicanale. A monte di tutto questo è emersa l’importanza dell’utilizzo di una piattaforma CRM che sia in grado di fornire all’azienda preziose informazioni sempre aggiornate sui propri lead, contatti e opportunità, fungendo da interfaccia principale tra i flussi di informazioni provenienti dai vari canali e l’azienda stessa.

Abbiamo preso parte all’evento in qualità di partner tecnologico insieme al nostro caso di successo Gefran, che ha presentato la sua esperienza di adozione della piattaforma CRM Salesforce in tutte le sedi del gruppo.

Davide Bettera, IT Manager della multinazionale bresciana, ha illustrato il processo che ha portato l’azienda a dotarsi di un unico CRM per gestire i processi di vendita in tutto il mondo; la necessità di Gefran di un sistema centralizzato nasce appunto dal grande numero di filiali del gruppo presenti nel mondo e dalla loro situazione di sostanziale “isolamento” reciproco, per il quale ogni Paese aveva il suo sistema di gestione dati e lead e senza che la casa madre potesse controllare i flussi di informazioni in modo univoco e centralizzato. Oltre a ciò, l’azienda impiegava diverse tipologie di software (CRM, ERP, gestore documentale, …) per svolgere le varie funzioni aziendali, cosa che aumentava ulteriormente il problema relativo alla scarsa condivisione di dati e informazioni.

Con l’adozione del CRM Salesforce, Gefran ha iniziato un processo di unificazione e centralizzazione dei dati, andando gradualmente a sostituire i sistemi CRM in uso dai singoli paesi con una piattaforma condivisa su cui far confluire tutti i dati sensibili come lead, contatti e opportunità; questo ha permesso di ottenere una visibilità senza precedenti su tutte le filiali del gruppo attraverso una singola piattaforma multi-lingua e multi-valuta, produrre report e dashboard personalizzati e allineare al meglio i processi di vendita sulla base delle informazioni disponibili.

Oggi, Gefran utilizza con successo il CRM Salesforce in tutte le sue sedi in 15 paesi nel mondo.

Gefran Salesforce Adoption

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